Ein Hotelgast stellt am ersten Abend fast immer dieselben Fragen: Wie lautet das WLAN-Passwort, ab wann gibt es Frühstück, bis wann muss ich auschecken, und wo esse ich heute noch etwas? Jede dieser Fragen, die im Zimmer beantwortet wird, landet nicht an der Rezeption. Jede, die unbeantwortet bleibt, führt zu einem Anruf, einem Gang in die Lobby oder einem leicht verärgerten Gast.
Die Gästeinformation im Zimmer ist deshalb kein Pflichtstück, sondern ein Arbeitsmittel – für den Gast und für Ihr Team. Dieser Beitrag geht der Frage nach, was wirklich hineingehört, wie gedruckte und digitale Information sich sinnvoll ergänzen und wie sie aktuell bleibt, ohne dass jemand jede Woche alle Zimmer abläuft.
Was Gäste im Zimmer wirklich suchen
Fragen Sie an Ihrer Rezeption nach, welche Fragen am häufigsten am Telefon ankommen. Die Liste ist in fast jedem Haus erstaunlich kurz, und sie ist die beste Grundlage für den Aufbau der Zimmermappe. Typischerweise stehen oben: WLAN, Frühstück, Check-out, Parken, Restaurant und Bar, Wellnessbereich, Taxi oder öffentlicher Verkehr.
Diese Informationen gehören auf die ersten Seiten, knapp und ohne Werbetext. Alles, was verkauft – das Degustationsmenü, die Massage, das Weinpaket – kommt danach. Gäste, die schnell finden, was sie suchen, blättern eher weiter. Gäste, die sich erst durch drei Seiten Begrüßung und Geschichte des Hauses arbeiten müssen, klappen die Mappe zu.
Gedruckt, digital oder beides
Viele Häuser haben in den letzten Jahren auf QR-Codes und Gäste-Apps umgestellt. Die Erfahrung zeigt: Beides hat seinen Platz, aber nicht für dieselben Inhalte. Gedruckte Information ist sofort da, braucht kein geladenes Telefon und ist Teil des Zimmers. Digitale Information lässt sich in Minuten ändern und in beliebig vielen Sprachen anbieten.
| Inhalt | Besser gedruckt | Besser digital |
|---|---|---|
| WLAN, Notrufnummern, Fluchtwege | ja, immer sichtbar | zusätzlich möglich |
| Frühstück, Check-out, Rezeption | ja | bei häufigen Änderungen |
| Speisekarte Zimmerservice | ja, als eigene Karte | Tagesangebote, Aktionen |
| Veranstaltungen, Wochenprogramm | nur wenn fix | ja |
| Ausflugstipps, Wanderwege | Auswahl von fünf bis zehn | ausführliche Beschreibungen, Karten |
| Seltene Sprachen | nein | ja |
Wichtig ist, dass der QR-Code dezent und an sinnvoller Stelle steht, etwa auf der Seite mit dem Wochenprogramm, und nicht auf dem Umschlag. Und dass die Seite dahinter tatsächlich aktuell ist. Ein Code, der auf eine veraltete Speisekarte führt, schadet mehr als gar keiner.
Aktualisieren ohne Chaos
Das Hauptproblem der meisten Zimmermappen ist nicht der Inhalt, sondern der Stand. In einem Zimmer liegt die neue Seite, im nächsten die alte, im dritten fehlt die Seite ganz. Das passiert, weil Aktualisierungen einzeln und nebenbei erledigt werden. Ein fester Ablauf verhindert das:
- Eine Stammdatei: Alle Seiten liegen in einer einzigen Datei, für die eine Person verantwortlich ist.
- Stand vermerken: Jede Seite trägt in der Fußzeile klein Monat und Jahr. So erkennt das Housekeeping auf einen Blick, ob eine Seite veraltet ist.
- Gesammelt drucken: Änderungen werden gesammelt und einmal im Monat oder zu Saisonbeginn gedruckt, nicht einzeln.
- Tausch im Zimmerrundgang: Das Housekeeping tauscht die Seiten bei der regulären Reinigung, mit einer Liste, welche Seiten neu sind.
- Stichprobe: Die Hausdame oder die Rezeption prüft danach einige Zimmer.
Für diesen Ablauf braucht es eine Mappe, in der einzelne Seiten getauscht werden können, ohne den Rest anzufassen. Schraub- und Ringsysteme eignen sich dafür, ebenso Mappen mit Einschubtaschen für lose Blätter und Prospekte. Die Luxury hat Einschubtaschen aus Medici und eine Halterung für den Kugelschreiber, sodass Stadtplan, Wanderkarte und Wochenprogramm einen festen Platz bekommen.
Mehrere Sprachen sinnvoll anbieten
Welche Sprachen gedruckt werden, entscheidet die Gästestruktur, nicht der Anspruch. Ein Blick in die Buchungsstatistik zeigt, welche Herkunftsländer den größten Anteil haben. Als Faustregel hat sich bewährt: Sprachen, die mindestens jeder zehnte Gast spricht, gehören in die gedruckte Mappe. Alle weiteren bieten Sie digital an.
Bei zwei Sprachen können die Inhalte auf derselben Seite stehen, die zweite Sprache in einer anderen Schriftstärke darunter. Ab drei Sprachen wird das unübersichtlich; dann sind eigene Register je Sprache klarer. Piktogramme für WLAN, Frühstück, Parken oder Spa helfen in jeder Sprache und machen die Seiten schneller lesbar. Mehr zu Aufbau und Übersetzung finden Sie im Beitrag über mehrsprachige Speisekarten.
Der Platz im Zimmer
Wo die Mappe liegt, entscheidet, ob sie benutzt wird. Der beste Platz ist der Schreibtisch oder die Ablage neben dem Fernseher, gut sichtbar und nicht unter Prospekten. Im Nachtkästchen wird sie übersehen, und auf dem Bett stört sie beim Ankommen.
Achten Sie darauf, dass die Mappe zur Einrichtung passt. In einem Zimmer mit Holz und Loden wirkt eine Mappe in denselben Materialien selbstverständlich, in einem modernen Stadthotel eher Weichleder oder Medici in der Farbe der Hausausstattung. Die Mappe ist Teil des Zimmers und sollte so aussehen, als wäre sie mit ihm entstanden. Bei Häusern mit sehr umfangreicher Information lohnt eine tiefere Mappe, bei kleinen Pensionen genügt eine schlanke Infomappe.
Türhänger und Schilder als Teil der Information
Zur Gästeinformation gehören auch die Dinge, die an der Tür hängen. Der Türhänger ist die einfachste Form der Kommunikation zwischen Gast und Housekeeping: „Bitte nicht stören“ auf der einen, „Bitte Zimmer reinigen“ auf der anderen Seite. Wenn er zum Material der Zimmermappe passt, wirkt das ganze Zimmer stimmiger. Viele Häuser nutzen die Rückseite inzwischen auch, um auf den Verzicht auf die tägliche Reinigung hinzuweisen – kurz und ohne erhobenen Zeigefinger. Passende Türhänger gibt es in denselben Materialien wie die Mappen.
Türschilder mit Zimmernummer, Hinweise zu Fluchtwegen und die Beschilderung auf dem Gang runden das Bild ab. Sie werden selten erneuert und sollten deshalb von Anfang an in einem Material gewählt werden, das lange hält.
Eine Gästeinformation, die gut aufgebaut ist, spürt der Gast kaum. Er findet, was er sucht, und ruft nicht an. Für Ihr Team ist das an einem vollen Abend mehr wert als jede aufwendige Gestaltung. Wie Zimmermappe, Speisekarte und Rechnungsmappe zusammen ein Bild ergeben, lesen Sie im Beitrag über Zimmer- und Rechnungsmappen im Hotel.
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Fragen zum Thema
Alle Fragen & AntwortenWas gehört in eine Zimmermappe im Hotel?
Zuerst die Informationen, nach denen Gäste am häufigsten fragen: WLAN, Frühstück, Check-out, Parken, Restaurant und Bar. Danach folgen Angebote wie Spa oder Zimmerservice und am Ende Hausordnung und Sicherheitshinweise, wobei Notrufnummern und Fluchtwege immer gut auffindbar sein müssen.
Sollte die Gästeinformation im Hotel digital oder gedruckt sein?
Am besten beides mit klarer Arbeitsteilung: Beständige und wichtige Informationen gedruckt, häufig wechselnde Inhalte und selten gebrauchte Sprachen digital per QR-Code. Der Code muss auf eine aktuelle Seite führen.
Wie hält man Zimmermappen im Hotel aktuell?
Mit einer einzigen Stammdatei, einem Standvermerk in der Fußzeile jeder Seite und gesammelten Druckterminen. Das Housekeeping tauscht die neuen Seiten bei der regulären Reinigung, danach wird stichprobenartig kontrolliert.
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